ارتباط با مشتریان! درست یا غلط؟
دوست دارم این بار با همکاران صنف گردشگری، آژانس‌ها و هتل‌ها و فعالین صنف گردشگری و به خصوص کسانی که طراحی سایت آژانس مسافرتی انجام می‌دهند، در مورد ارتباط مستمر با مشتری صحبت کنم.
دوستان همه به این موضوع آگاهی داریم که ما انسان‌ها، بخصوص ایرانی‌ها، وقتی کسی در روزهای سخت همراهمان هست، همیشه در ذهنمان باقی می‌ماند و دوست داریم با او کار کنیم؛ ما آدم‌های سخت‌کوش را دوست داریم؛ به همین ترتیب وقتی شما در روزهای کرونایی و سخت یا روزهایی که کاسبی خیلی خیلی به شما فشار وارد می‌کند، به مشتری نشان می‌دهید که ما هنوز هستیم، داریم کار می‌کنیم، داریم تلاش می‌کنیم، حتی اگر بدهکاریم، تلاش می‌کنیم که بدهی خودمان را پرداخت کنیم یا اگر بستانکاریم، تا جایی که بتوانیم و امکان داشته باشد، گذشت می‌کنیم و از حق خود می‌گذریم. به این ترتیب مشتری‌های بامعرفت کنار ما می‌مانند.
در انگلیسی به این نوع مشتری‌ها Loyalty یا مشتری‌های وفادار می‌گویند، یعنی آدم‌هایی که کنار شما می‌مانند.
یک قسمت از این که باعث می‌شود که مشتری وفادار بشود و به شما وفادار باقی بماند، به این برمی‌گردد که حتما سرویس خوب و قیمت خوب بدهید، اگر طراحی سایت آژانس مسافرتی انجام می‌دهید، همان باشد که مشتری از شما خواسته است، این باعث اعتماد مشتری به شما می‌شود، اما قسمت دیگر مربوط به کارهای اجتماعی است که شما انجام می‌دهید. وقتی در روزهای سخت هستید و نشان می‌دهید که تلاش می‌کنید که مشتری به شما وفادار بماند، مطمئن باشید که نتیجه خواهید گرفت.
اما چه کاری می‌توانید انجام دهید؟
- اگر تا به حال یک نرم افزار CRM تهیه نکردید، یک اکسل ساده می‌تواند راهگشای شما باشد؛ شما باید شماره موبایل مشتریان و اینستاگرام آنها را حتما داشته باشید. در روزهای سخت به آنها پیام بدهید و در صورتی که از شما طلب داشتند و شما هنوز پرداخت نکردید و آنها هم پیگیر پس گرفتن بدهی خود نبودند، تشکر کنید.
- از این که در روزهای سخت این صنف را رها نکردید و تلاش و مبارزه می‌کنید تا این روزها سپری شود و مثل کسانی که فقط تا زمانی که این صنف سود داشت، ماندند و بعد به راحتی شغل خود را رها کردند، نبودید و نیستید. شما حتی در روزهایی که هیچ درآمدی ندارید یا نداشتید، در حال تلاش برای این صنعت هستید. اینها مسائل ارزشمندی است که باید مشتری شما در جریان آنها قرار بگیرد.
- با برودکستی که می‌سازید و در شبکه‌های اجتماعی اطلاع‌رسانی می‌کنید، باید اعلام کنید که سرپا هستید. حتی اگر در حال تلاش برای کسب سود بیشتر برای خود هستید، هیچ اشکالی ندارد، چرا که با سود بیشتر شما، مشتری هم منتفع می‌شود؛ دقیقا کاری که ما در شرکت ایران تکنولوژی انجام می‌دهیم، همین است؛ زمانی که مشتری می‌بیند که پشتیبانی وجود دارد یا ما در حال بروزرسانی نرم افزارهای خودمان هستیم، باعث می‌شود که مشتری به ما وفادار باقی بماند. برای مشتری شما هم قضیه به همین منوال است، زمانی که او می‌بیند که شما در حال تلاش برای برگزاری تورهای کوچک‌تر ایرانگردی هستید و از سود خودتان زده‌اید و به فکر مشتری و سود او هم هستید، به شما وفادار باقی می‌ماند.
چند مثال ساده در مورد ارتباط اجتماعی با مشتریان
خواهش می‌کنم که یک دیتابیس کوچک برای خودتان تهیه کنید، همان طور که گفتم اگر برنامه خاصی هم ندارید، با اکسل می‌توانید نام مشتری، موبایل مشتری، شبکه‌های اجتماعی مشتری را داشته باشید. حال به عنوان مثال می‌توانید :
- تاریخ اولین خریدی که از شما انجام داده است را داشته باشید و هر سال همان روز به او پیام دهید و اعلام کنید که ما مفتخر هستیم که شما مثلا در سال 99 اولین خریدتان را از ما انجام دادید.
- تاریخ تولدش را داشته باشید و اولین کسی باشید که به او پیام می‌دهید، مثل بانک‌ها که معمولا اولین تبریک را از آنها می‌گیریم، گاهی ساعت 7 صبح. البته ما هم از این کار خوشمان می‌آید، لذت می‌بریم؛ :) حالا شما این کار را برای مشتری‌های خودتان انجام دهید.
- در این دیتابیسی که تهیه می‌کنید، باید اطلاعات این که مشتری تا حالا چند بار از شما خرید کرده را باید داشته باشید، باید داشته باشید که جمعا چه مبلغی را از شما خرید کرده و حتی سودی که تا به امروز از این مشتری نصیب شما شده است را باید داشته باشید.
- مشتری‌های خودتان را دسته بندی کنید و به نسبت سودآوری عادی و سودآوری معنوی که از او کسب کردید، به او پیشنهاد (Offer) بدهید.
در کل به مشتریان خودتان ابراز کنید که هستید و در حال کار و تلاش هستید برای روزهای خوب و خوش.
پس خواهش می‌کنم تلاش کنید که ناامیدی سراغ‌تان نیاید، این دیتابیس مشتری‌ها را تهیه کنید، جدی بگیرید و در یک کلمه :
اعلام کنید که هستید.
