زمان مطالعه : ۲۰ دقیقه

مقدمه

به طور تقریبی ۶ الی ۷ ماه گذشته مباحثی را درمورد خدمات دیجیتال آژانس های مسافرتی ارائه نمودم. در دور اول سعی نمودم از صفر تا صد طراحی یک سایت آژانس مسافرتی، اصول پایه، شرکت ارائه دهنده نرم افزار و … را به شما آموزش دهم.همه این موارد به شما کمک می کند تا بدانید چه نرم افزاری را سفارش دهید و چه خروجی تحویل بگیرید.در دوره دوم تمامی شرکت های فعال در صنعت گردشگری را معرفی و راجع به هرکدام توضیحاتی کاربردی به تفصیل دادیم.اما در مباحث انتهایی که امیدوارم تا پایان سال ۹۸ تمامش کنم مبحثی با عنوان چک لیست راه اندازی آژانس مسافرتی اینترنتی را توضیح خواهم داد.به این منظور که صفر تا صد مراحل راه اندازی آژانس اینترنتی و یا تغییر یک آژانس سنتی به دیجیتال را تبیین کنم.

مباحث را به سه بخش تقسیم می کنم. بخش اول را قبل از راه اندازی و تحقیقات، بخش دوم تیم اداری، فنی و پشتیبانی و بخش سوم را خدمات پس از فروش به خودتان و مسافرانتان نام گذاری می‌کنم.

به طور مختصر در بخش اول در رابطه با موضوعاتی صحبت خواهم کرد که وقتی می خواهید یک آژانس اینترنتی راه اندازی کنید از کجا باید شروع کنید، چه تحقیقاتی برای آن نیاز است، نیازهای خود را چگونه مرتفع کنید، چه پلن تبلیغاتی برای آن تدارک ببینید، تفاوت فضای اینترنت و سنتی را درک کنید و با آگاهی کامل وارد بخش اول شوید.

در بخش دوم می خواهیم در رابطه با این صحبت کنم که شما  به عنوان آژانس مسافرتی اینترنتی در حین کار چه ارزش های افزوده ای نیاز دارید تا به مسافران خود ارائه دهید و چگونه بازخورد خدمات خود را دریافت کنید، نیازهای مسافر را شناسایی کنید و خدماتی به آن ها ارائه دهید که مورد رضایتشان باشد.

و در بخش سوم می خواهم سیستم بازخورد را آموزش دهم.یعنی شما سیستم را راه اندازی نمودید، خدمات مورد نیاز مسافر را ارائه دادید، منجر به فروش هم شده، حالا متوجه شوید که چگونه بر اساس بازخورد مشتریان این خدمات مورد رضایت بوده، چه ایراداتی باید در سطح اداری، فنی و پشتیبانی برطرف شود.و همواره خدمات خود را به درخواست و نیاز مشتریان نزدیک کنیم.

از دید من مهمترین موضوع برای راه اندازی هر کسب و کاری، که ران اندازی آژانس اینترنتی هم از این موضوع مستثنی نیست نیاز سنجی می باشد.به این منظور که اصولا زمان شروع به کار نیازهای خود، بازار و مشتریان را شناسایی کنید.به طور عامیانه تر باید گفت ببینید که مشتریان شما نیاز به بلیط دارند و یا نیاز به خرید تور دارند. در صورت نیاز به خرید تور، تور خارجی و یا تور داخلی مدنظر آن هاست؟ حال اگر تور خارجی می خواهند کدام مقاصد برای آن ها با اهمیت است؟ در آن مقاصد مشتری چه امکاناتی مدنظرش است و با ارائه آن امکانات مشتاق به خرید می شود؟

این نیاز سنجی را باید در تک تک المان های کسب و کار خود رعایت کنید.به طور مثال در طراحی سایت مثلا در قسمت تماس با ما چه اطلاعاتی را در اختیار مشتری خود قرار دهم تا به راحتی با ما ارتباط برقرار کند و یا شخص خود شما در وب سایت دیگران چه مواردی مدنظر شماست و باعث جذب شما می شود؟ به عنوان نمونه رنگ، فونت و….. به طور واضح اگر نیازسنجی به طور صحیح انجام نشود شما در واقع نمی توانید کسب و کار خود را حرفه ای اجرا نمایید زیرا یک کسب و کار بر پایه نیازهای ذینفعان هر مجموعه بنا شده است.نیاز دینفعان شامل شما، کارمند، مسافر و تامین کنندگان است. پس شما باید همه نیازها را در نظر بگیرید تا بتوانید نیازسنجی قابل قبولی داشته باشید.

موضوع بعدی قابل اهمیت پس از نیازسنجی مزیت رقابتی می باشد.به عنوان مثال شما سامانه فروش بلیط راه اندازی نمودید.حالا سامانه شما چه مزیت رقابتی نسبت به بقیه دارد ؟ مزیت خدمات شما چیست؟ حتی اینکه بگویید کارمندانم خوش اخلاق هستند یک مزیت حساب می شود.اصولا باید مزیت های رقابتی کسب و کار خود را روی کاغذ داشته باشید.مثلا سایتم پربازدید است، دفترم بزرگ است، کارمندانم خوش رو هستند، قیمت های بسیار خوبی ارائه میدم، خدمات قابل توجهی دارم و …در هرصورت باید مزیت رقابتی نسبی نسبت به همکاران و رقبای خود داشته باشید.کلمه کاربردی برای آن نسبی می باشد.

اگر این مزیت را داشته باشید می توانید یک طیفی از مشتریان را که به این مزیت علاقه مندند داشته باشید.هرچقدر مزیت رقابتی شما کمتر باشد احتمالا گوشه کمتری از بازار را تصاحب خواهید کرد.نکته دیگری که در همه زمینه های نیازسنجی و مزیت رقابتی وجود دارد این است که عادت کنید همه موارد را بر روی کاغذ بیاورید.در واقع وقتی موضوعی را بر روی کاغذ می آورید اولا برای شما جا می افتد دوما تبدیل به یک موضوعی می شود که باید حلش کنید.

در مزیت های رقابتی نکته ای که بسیار مهم می باشد این است که من خدماتی را ارائه دهم که مزیت آن بیشتر از بقیه باشد و یا گوشه ای از بازار را پیدا کنم که به مزیت من خیلی نیاز داشته باشند.اصطلاحا به آن جای خالی بازار می گویند.یعنی شما حتما بگردید طیفی از بازار هدف را پیدا کنید که شاید همکاران دیگر به آن سمت نرفته باشند و عملا آن ها تشنه خدمات شما باشند و اگر بتوانید به این آدم های تشنه خدمات خوب همراه با مزیت را ارائه دهید مطمئن باشید که خیلی سریع می توانید مشتری را عادت دهید. مشتری هم که به یک سیستم عادت کند و همواره نیازهایش توسط آن سیستم برطرف شود دیگر به دنبال تغییر سیستم نخواهد بود.پس خواهش میکنم نیازسنجی و مزیت های رقابتی خود را مکتوب کنید و به سمت رفعش حرکت کنید.

پس از موضوعات نیازسنجی وارد بخش بررسی رقبا می باشیم.خیلی واضح است فارغ از اینکه یک کار اینترنتی  و یا کسب و کار سنتی می خواهید راه اندازی کنید اصولا بررسی رقبا یک موضوع بسیار مهمی است.اما مزیت کسب و کار اینترنتی این می باشد که خیلی راحت تر می توانید به بررسی رقبا بپردازید .زیرا کسب و کار آن ها هم بر روی اینترنت است و همین موضوع باعث راحت تر شدن کار شما می گردد.خیلی راحت می توانید وب‌سایت و خدماتشان را بررسی کنید، یک دوری در سیستم آن ها بزنید و سیستم را تست نمایید.

ناگفته پیداست که وقتی می خواهید یک رقیب را بررسی کنید باید خدمات، مزیت های رقابتی ، خدمات پس از فروش، آپشن های مورد ارائه به همراه هر محصول، تعداد مشتریان، قیمت، کیفیت خدمات، نوع قرارداد، چابک بودن به منظور زمان رفع کردن مشکلات پیش آمده، پیشینه، مشتریان قبلی، سهم بازار، درصد رشد، ایرادات، قدرت و … آن را مورد سنجش قرار دهید.خیلی واضح است که وقتی رقیب خود را اینگونه برانداز کنید احتمالا نتیجه بهتری هم خواهید گرفت.چطور بهتر نتیجه می گیرید؟ می توانید ضعف های آن را تبدیل به قوت برای خود کنید و قوت آن را در سیستم خود بررسی کنید که این قوت را دارید یا اگر ندارید در زمینه تبلیغات تمرکز خاصی بر روی آن نداشته باشید.پس لطفا بررسی رقبا را جزء برنامه های خود قرار دهید و اکسلی با عنوان  swot  تهیه کنید.در رابطه با این اکسل در اینترنت بیشتر تحقیق کنید اطلاعات جالبی پیدا خواهید کرد.

موضوع مهم بعدی داشتن یک برنامه تبلیغاتی است که من اینجا آن را برنامه تبلیغاتی دیجیتال مارکتینگ نامگذاری می کنم. در اینترنت روش های بسیار زیادی برای تبلیغات وجود دارد : اس ام اس، ایمیل، شبکه های مجازی، سئو، گوگل اد، بنر مارکتینگ، کامنت مارکتینگ، ریپورتاژ آگهی و بسیاری از چیزهای خلاقانه که در دنیای وب بسیار به شما کمک خواهد کرد اما مرحله اول این می باشد که شما برنامه تبلیغاتی داشته باشید.برنامه تبلیغاتی این می باشد که علاوه بر انواع و اقسام تبلیغات باید هزینه ای که می خواهید انجام دهید در نظر داشته باشید و بر اساس هزینه خود تبلیغات بخصوص را انتخاب نمایید. در نگاه اول همه می گویند در یک وب سایت پر بازدید بنر بگذاریم، سمت هزینه هاش می روید متوجه می شوید که باید ماهیانه ۱۰۰ میلیون کنار بگذارید.

حتی اگر بخواهید ماهی ۱۰۰ میلیون و یا ۵۰۰ میلیون هزینه کنید بنده پیشنهادم این است که بدون داشتن برنامه تبلیغاتی وارد این موضوع نشوید.یعنی چی؟ یعنی باید تصمیم بگیرید که از کجای بازار می خواهید شروع کنید و به کجای بازار برسید.اگر چارت پیشرفت خودتان را ترسیم کنید آن وقت من به شما پیشنهاد می کنم که شروع به هزینه کنید .اما اگر این چارت را ندارید و نمی دانید که در کجای بازار قرار دارید و چقدر می خواهید هزینه کنید و فقط شنیدید که باید یک مقداری هزینه کنید اصلا پیشنهاد نمی کنم که به سمتش بروید، زیرا سودی برای شما نخواهد داشت.از همین جهت باید پله به پله هزینه کنید و آهسته شروع به دیجیتال مارکتینگ کنید.

هرکدام از موضوعاتی را که طی این مبحث گفتم در شروع، میانه و یا ادامه کار برای شما اهمیت دارد.لطفا هزینه و بودجه خود را بررسی کنید.گانت چارت خود را ترسیم کنید و بر همین اساس اولا بدانید که در هر مرحله چقدر باید هزینه کنید، کدام یک از انواع دیجیتال مارکتینگ را انتخاب کنید و سپس باید بررسی کنید که اگر دارید به هدف خود نزدیک می شوید که بسیار خوب و اگر هم دارید از خط خارج می شوید اصلاح ساختار انجام دهید و به باند روت مپ خود برگردید و بررسی کنید که به هدف خود نزدیک می شوید یا خیر.

ارائه خدمات منحصربفرد

اما در ادامه مقالات قبلی، به سر فصل ارائه خدمات منحصربفرد رسیده بودیم :

ارائه خدمات منحصربفرد به این معنی بود که شما بتوانید خدمات گردشگری را بر روی وب سایت خود نمایش بدهید که اختصاص به خود شما داشته باشد. اما این یعنی چه؟

در حال حاضر از نظر عده بسیاری از مردم، تاسیس یک آژانس مسافرتی یعنی داشتن تور خارجی و تور داخلی؛ از بین تورهای خارجی هم اول به تور ترکیه و تایلند توجه می‌شود و از بین تورهای داخلی هم به تور کیش و مشهد. اگر کسی از بنده در مورد این مسئله سوال کند، با قاطعیت می‌گویم که اصلا در این حوزه وارد نشو، به دلیل اینکه رقیبان بسیار قدرتمندی وجود دارند که حتی نمی‌توانید با آنها مبارزه کنید. پس با این توضیحات این طور نتیجه باید گرفت که یا باید به طور کلی از فکر زدن آژانس بیرون آمد یا در صورت تاسیس آژانس، تور ترکیه یا تور مشهد برگزار نکنیم؟

به هیچ عنوان چنین معنی نمی‌دهد.

این یعنی اگر ما وارد فضایی می‌شویم، باید یک فضا و بستر تخصصی را برای مشتری فراهم کنیم؛ به این معنی که حتی اگر می‌خواهیم تور ترکیه یا مشهد هم برگزار کنیم، خدماتی را ارائه بدهیم که واقعا خاص باشد؛ برای مثال اگر کسی در مشهد ترنسفر ارائه نمی‌دهد، ما ارائه دهنده ترنسفر باشیم؛ یا اگر همه هتل‌های مشهد صبحانه دارند، ما ناهار بدهیم و حتی پولش را هم بگیریم، یعنی خدمات متفاوت و منحصربفرد ما به معنای رایگان بودن خدمات نمی‌باشد. مثال دیگری عرض می‌کنم، اگر آژانسی در تور ترکیه، لیدر ندارد، ما توری ارائه دهیم که لیدر داشته باشد؛ این یعنی ارائه خدمات متفاوت.

حال در کنار خدمات متفاوت، خدمات حرفه‌ای نیز مطرح است؛ به معنای خدماتی که کسی ندارد و تا به حال نیز ارائه نشده است، مانند تورهای هیجانی، تورهای ترس، تورهای آدرنالین، تورهای نمایشگاهی و هزاران مدلی که هنوز کسی وارد آن نشده و فضا و بستر برای وارد شدن ما وجود دارد.

پس بار دیگر عرض می‌کنم که وقتی در مورد تور منحصر بفرد یا خدمات منحصر بفرد صحبت می‌کنیم، منظورمان چیزی است که فقط توسط ما ارائه می‌شود. کپی از کارهای دیگران و انتظار از این که مانند آنها خوب کار کنیم، فقط یک توهم است.

استفاده از شعار تبلیغاتی

موضوع بعدی صحبت، در مورد استفاده از شعار تبلیغاتی است. شما برای این که بتوانید خودتان را در اذهان جا بیندازید، حتما به یک شعار تبلیغاتی نیاز دارید. این شعار باید کوتاه باشد، ثقیل نباشد (یعنی همه فهم باشد) و ترجیحا به صورت آوایی باشد، منظورم از آوا، الزاما شعر نیست، چیزی که شما و شعارتان را به راحتی در اذهان جا بیندازد. اگر علاوه بر اینکه شعار شما زیبا است، امکان حدس زدن خدمات شما را هم فراهم سازد، کاملا به هدف زده‌اید و چیزی را ارائه می‌کنید که نیاز روحی مشتری است و در ذهن او هم جا خواهد افتاد.

استفاده از آدمک (مسکات)

کنار این موضوع یک سرفصل جدیدی باز می‌شود به نام استفاده از مسکات؛ اما مسکات چیست؟

آدمک‌ها یا عروسک‌هایی که با تفکر طراحی شده‌اند و قرار است ایده شما را به مشتری شما منتقل نماید و مانند شعارتان در ذهن مخاطب باقی بماند. از انواع مسکات می‌توان مسکات بابابرقی و مسکات مک‌دونالد (دلقک) را مثال زد.

رنگ سازمانی

موضوع بعدی استفاده از رنگ یکسان یا رنگ سازمانی است. شما باید حتما یک رنگ سازمانی داشته باشید و این رنگ را در تمام طراحی‌ها، دکوراسیون، نمایشگاه‌ها، لباس کارمندان، سربرگ‌ها و حتی هدیه‌هایی که برای کسی می‌فرستید، به این رنگ سازمانی پایبند باشید.

قرارگیری تمام اینها کنار هم یک برند می‌سازد، پس خواهش می‌کنم که برای این موضوعات ارزش قائل شوید، به آن فکر کنید و حتی برایش هزینه نمایید.

تیم بازاریابی و فروش فعال

شاید اولین جمله‌ای که بلافاصله در رابطه با تیم بازاریابی و فروش در ذهن ایجاد می‌شود، این است که چند نفر از کارمندان یک شرکت توسط تلفن مشغول جذب مشتری هستند.

اما باید بدانیم که تیم بازاریابی و تیم فروش کاملا متفاوت از هم هستند. پس موضوع مهم این مقاله در رابطه با تفاوت فروش و بازاریابی در دنیای تجارت است.

در دنیای جدید نامی از بازاریابی به میان نمی‌آید، بلکه عنوان “بازارسازی” جایگزین آن شده است؛ و این بدین معنی است که تعدادی انسان متخصص که توان تحصیلی، صحبت کردن و تحلیل را دارند، بتوانند بازارهای جدید را کشف کند، برای مثال تا ۵ سال گذشته، شهر وان ترکیه برای ما شناخته شده نبود و سفرهای مکرر و متعددی که در حال حاضر به این شهر صورت می‌گیرد، نشان دهنده این است که حتما گروهی این بازار را کشف کردند و بازار را وارد ایران کردند. یا صربستان، تا ۵ سال پیش کسی صربستان را برای تفریح انتخاب نمی‌کرد. پس این هم باز می‌گردد، به بازاریابی و بازارسازی گروهی که صربستان را شناخته و برای بازار گردشگری ایران مناسب دیدند.

با این مقدمه می‌توان نتیجه گرفت که وظیفه تیم بازاریابی و بازارسازی کشف بازاهای جدید است. این بازار می‌تواند کیش، قشم، چابهار، دریاچه زریوار باشد، یا بلیت ارزان یا هواپیمایی ارزان قیمت (Low-cost carrier) یا شاید تورهای جدید؛ حتی می‌تواند خدمات جدید روی تور باشد.

ممکن است بازار هدف، سالمندان باشند، یا برعکس تورهای نوجوانان. شاید تورهای سلامت باشد یا تورهای ورزشی.

پس باید جستجو کرد و بازار هدف را پیدا کرد.

ما باید بدانیم که بازار هدفمان کارمندان هستند یا اطبا یا مهندسین.

پس با شناخت بازار هدف می‌توان مثلا برای روز مهندس یا روز پزشک یا روز دانش آموز یک تور برگزار کرد.

می‌توان در مورد بلیت ارزان جستجو کرد که آیا بازاری برای فروش بلیت ارزان وجود دارد؟ یا برعکس بلیت لوکس و گران قیمت بازار بهتری دارد، آیا می‌توان سافاری نیز به ایشان فروخت.

در هر صورت باید بدانیم که برای بازار و شناخت علاقه مشتری حتما تحقیق لازم است. ما همواره فکر می‌کنیم که بازار داخلی کیش و مشهد و بازار خارجی ترکیه و تایلند است و دنبال هیچ بازار جدید یا خدمات جدیدی نیستیم. تیم بازاریابی مانند گذشته نیست که چند خانم با ظاهر جذاب استخدام می‌شدند و تنها توانایی صحبت کردن بالایی داشتند. یا چاپ و پخش تراکت.

امروزه می‌دانیم که بازاریابی یک علم است. برای این علم باید به ابزارش مجهز باشیم. ما در این زمینه به آمار نیاز داریم، باید بدانیم چقدر گردشگر وجود دارد. باید بدانیم بازار هدف ما چیست؟ و از این بازار هدف به کدام یک از خدمات گردشگری می‌خواهیم دسترسی پیدا کنیم. پس باید با شناخت اینها برنامه‌ریزی کنیم و نتایج آن را به تیم فروش بدهیم. حال تیم فروش که همواره با تیم بازاریابی اشتباه گرفته می‌شود، نتایج کار تیم بازاریابی را می‌فروشد. برای مثال در نظر می‌گیریم که بازار هدف ما بین سن ۴۰ تا ۷۰ سال است که قرار است تور آرامش برگزار کنیم، پس در این مرحله ما بازار هدف را پیدا کردیم. حالا تیم فروش وارد می‌شود که باید به این بازار هدف خدمات و تور ارائه دهد یا تور بفروشد. تیم فروش تشخیص می‌دهد که مثلا برگزار کننده تور باید چه قابلیت‌هایی داشته باشد، مثلا ماشین‌های رفت و آمد مسافرین، لیدر، قیمت و امثال این را می‌سنجد و عملیات فروش را روی این ها آغاز می‌کند. حال برای فروش می‌توان از اینستاگرام، تلگرام، SMS، تبلیغات بیلبورد، اینترنت مارکتینگ، ایمیل مارکتینگ، کامنت مارکتینگ، سوشال مدیا (Social Media)، ساختن فیلم و هزاران روش وجود دارد.

به دلیل این که فروش و بازاریابی روش‌های نزدیک بهم دارند، ما همواره فکر می‌کنیم که بازاریابی همان فروش است. ولی در حقیقت بازاریابی کشف بازارهای جدید و هدف‌های جدید است و فروش عملیات بهره‌برداری از آمارها و نتایج تیم بازاریابی است.

تیم فروش باید انسان‌های محقق و مسلطی به بازار باشند، باید بازار را بشناسند، روش تعامل با مشتری را بلد باشند، بدانند که با هر طیفی که قرار است، سرویس دهند، چه مدل سرویسی نیاز دارند. در نهایت باید بتوانند یک عملیات فروش را چه به صورت حضوری و چه به صورت اینترنتی انجام دهند. در دنیای اینترنت امروزی اگر شما یک تیم بازاریابی و فروش مجهز به علم این کار را نداشته باشید، هیچ اتفاق مثبتی برایتان نخواهد افتاد. اما اگر تیم بازاریابی و تیم فروش خوبی داشته باشید، اعم از ۱ نفر، ۲ نفر یا ۱۰ نفر، می‌توانید سهم خودتان را از این بازار اینترنتی داشته باشید.

انتخاب ماژول مناسب و طراحی باشگاه مشتریان

در چند قسمت قبل ۹ اولویت اصلی و مهم راه اندازی یک آژانس اینترنتی را بررسی کردیم، اما هر کدام از اینها تنها یک سرفصل و یک درس و یک تخصص است که برای راهنمایی بیشتر در این زمینه می‌توانید با شماره‌های دفتر تماس بگیرید یا از طریق اینستاگرام شخصی خودم در ارتباط باشید، در آخر هم استفاده از اینترنت و کسب اطلاعات لازم به راحتی پیش روی شما است.

اما اولویت‌های دوم :

بعد از اینکه آمادگی لازم برای طراحی یک وبسایت را پیدا کردیم، باید ماژول‌های مناسب را انتخاب کنیم؛ برای مثال برای انتخاب لینک‌ها از سایت‌های دیگری مثل سایت علی بابا استفاده نکنیم؛ یا اگر یکی از دوستان یک وبسایت طراحی کرده و همه لینک‌ها را در آن قرار داده، ما شبیه آن را برای خود طراحی نکنیم. این نوع طراحی غلط است.

در ابتدا باید به ۲ نکته دقت داشته باشیم :

نکته اول :  وبسایت خود را شخصی‌سازی کنید؛ یعنی باید بسنجید که در آژانس شما چه خدماتی ارائه می‌شود؟ چه خدماتی برای مشتری ارزش افزوده دارد؟ در چه خدماتی آژانس شما خیلی رقابتی است؟

نکته دوم : اصولا مشتری‌های شما از شما چه می‌خواهند؟ نیازهایشان چطور برآورده می‌شود؟ یعنی بر حسب نیازهای آژانس خود و مشتری‌ها و *همکاران خود یک وبسایت طراحی شود.

*همکاران که اصطلاحا ذی نفعان نامیده می‌شوند، همه کسانی هستند که قرار است از شما و خدمات شما استفاده کنند.

برای انتخاب ماژول‌ها، حتما با طراح خود مشورت کنید. در هر ماژول هم customize وجود داشته باشد، برای مثال اگر یک لینک تماس با ما انتخاب شد، یک تماس با ما که شایسته صنعت و شرکت شما است، طراحی شود؛ یا اگر تور ویژه عید نوروز را انتخاب کردید، امکاناتی را از طراح خود برای این ماژول بخواهید که به شما کمک بکند. این که یک وبسایت را به عنوان نمونه کار خود قرار دهید، درست نیست.

همواره باید چند وبسایت را بررسی کنید، از همه خدمات و امکانات باخبر شوید و سپس شخصی‌سازی کنید، مثلا از بین ۵۰ تا از امکانات بررسی شده، ۲۰ تا را انتخاب کنید و ۲ تا هم اضافه‌تر انتخاب کنید که در هیچ سایتی وجود ندارد. از طراح خود بخواهید که ماژول‌های مناسب کار خودتان را طراحی کند.

موضوع بعدی یک طراحی خوب برای باشگاه مسافران است. چیزی که ما کمتر به آن اهمیت می‌دهیم و حتی وبسایت‌های بزرگ هم کمتر این باشگاه را دارند. اصولا مشتری‌مداری در کشور ما کمتر دیده می‌شود، زیرا احساس می‌کنیم که مشتری همواره هست و همیشه هم او باید برای برطرف کردن نیازهایش به ما مراجعه کند  و حتی حق اظهار نظر نیز ندارد. ولی تکنولوژی، دنیا و روند نزولی جذب مشتری به همه ثابت کرده است که همه کاره مشتری است. به عبارتی Costomer is a king (مشتری پادشاه است).

باید امکانات خوبی را برای طراحی باشگاه در نظر بگیرید، مثلا حتما جوایزی را در ازای خریدها پیش بینی کرده باشید و به ازای هر خرید امتیازاتی را به مشتری بدهید. قسمت نظرسنجی و اخبار برای باشگاه در نظر بگیرید، بازخورد از مشتری بگیرید، علاوه بر این که حتما باشگاه طراحی شده شما سطح‌بندی داشته باشد، یعنی برای مثال یک مشتری از برنزی شروع کند، به نقره‌ای برسد و تلاش کند، برای این که به طلایی برسد. خدماتی که در باشگاه شما ارائه می‌شود، اولا باید بسیار جذاب باشد که مشتری را برای استفاده از این باشگاه تحریک کند. ثانیا قابل دسترس باشد، مثلا ممکن است شما یک تور لاکچری برزیل برگزار ‌کنید، این برای مشتری بسیار جذاب است، ولی امتیازش آن قدر بالا و دست نیافتنی است که مشتری با خود فکر می‌کند که اگر ۲۰ سال هم تور خریداری کند، باز هم به این امتیاز نخواهد رسید. پس امتیازی که برای یک موضوع در نظر می‌گیرید، باید قابل دسترس باشد، در غیر این صورت بهتر است در نظر گرفته نشود. در کنار اینها باید جوایز دیگری هم داشته باشید، مثلا اگر به امتیاز x برسید، برنده یک گوشی موبایل برنده خواهید شد. این نوع جایزه را برای این در نظر بگیرید، شاید کسی دوست نداشته باشد که از سفر استفاده کند و چیزی باشد که بتواند بنا به دلخواه خود استفاده نماید.

امتیازات باید بسیار شفاف داده شود. قوانین آن باید بسیار شفاف بیان شده باشد. علاوه بر این که شما باید به قوانین گذاشته شده در باشگاه پایبند باشید. من مشتری می‌شناسم که قرار بوده که به هر مشتری به سطح امتیاز خاصی برسد، گوشی موبایل هدیه دهد، مشتری به امتیاز موردنظر رسیده، اما گوشی دریافت نکرده است. این خود ضد تبلیغ، دروغ و غیر اخلاقی است.

به باشگاه مسافران خود بسیار اهمیت بدهید. اطلاعات داخلی باشگاه خود را کامل کنید، مثل اطلاعاتی از قبیل روز تولد، تاریخ ازدواج، تاریخ خریدها. شما می‌توانید برای هر کدام از این موارد به مشتری خود پیامک بدهید و تبریک بگویید. حتی بعضی وقت‌ها امتیاز ویژه شارژ نمایید، مثلا برای عید نوروز، چهارشنبه سوری، روز درختکاری، روز ملی ایران؛ امتیازاتی که مشتری ببیند که شما فعال هستید. سعی کنید که یک باشگاه جذاب برای مشتری درست کنید. این باشگاه در دنیا به نام “باشگاه وفاداری مشتری” معروف شده است، یعنی مشتری به شما وفادار بماند و از خدمات شما استفاده کند، طوری که یک خرید باعث خرید بعدی شود.

نکته‌ای که خیلی حائز اهمیت است، این است که امتیازاتی که شما به مشتری می‌دهید، چه در قالب امتیاز ریالی، چه در قالب استفاده از خدمات، باید منوط به استفاده از خدمت بعدی باشد، یعنی نباید بگویید ۱۰۰ امتیاز شما که معادل ۱۰۰ هزار تومان است، تخفیف خرید تور ۱ میلیون تومانی شما باشد. بلکه باید بگویید که امتیاز در خرید بعدی قابل استفاده است که مشتری برای خرید بعدی مراجعه نماید. البته این سطح بندی باید طوری باشد که مشتری را برای خریدهای بعدی راغب نماید.

سیستم طراحی پرسش و پاسخ

سوالاتی که مشتریان از شما می‌پرسند، اغلب تکراری هستند. شما ابتدا باید این سوالات را دسته بندی کنید، سوالاتی که ثابت هستند، مشخص شود و جواب این سوالات به بهترین شکل، با توضیحات کامل، حتی با فیلم و عکس روی وبسایت بارگذاری شود تا به این ترتیب مشتری بهترین نتیجه را از وبسایت شما حاصل کند.

انتخاب تم گرافیکی

لازم به گفتن نیست که وقتی تصمیم به طراحی سایت می‌گیرید، باید یک تم گرافیکی داشته باشید. این تم گرافیکی باید همسان با شخصیت شرکت شما، همسان با رنگ سازمانی، همسان با شعار سازمانی شما باشد؛ برای این کار هیچ عجله‌ای نداشته باشید. حداقل ۱۰ تا ۲۰ مدل تم گرافیکی از سایت‌های خارجی ببینید، از مرجع‌های گرافیکی دنیا مثل Template Monster.com استفاده کنید، حتی از وبسایت‌های ایرانی مثل RTL-Theme.ir ایده بگیرید. در مجموع منظور این هست که ۶۰ -۵۰ مدل طرح گرافیکی را ببینید و در نهایت طرحی را انتخاب کنید که با پیشنهادات طراح سایتتون هم همسان و سازگار باشد و با هم فکری یکدیگر یک طرح را انتخاب کنید. حتی امکان دارد که شما چند مدل طرح را انتخاب کنید، با هم تلفیق کنید و در نهایت به یک ساختار برسید.

ماژول وبلاگ

در سال‌های اخیر خیلی معروف شده و شما حتما باید روی وبسایتتون، وبلاگ داشته باشید، یعنی حتما روی وبسایتتون لینکی به نام وبلاگ بگذارید که دسته بندی داشته باشد و شما بتوانید مطالب گردشگری را با دسته بندی بگذارید. این دسته بندی می‌تواند بر اساس جاذبه کشورها و بعد شهرها باشد یا دسته بندی مذهبی و تفریحی باشد یا دسته بندی رستوران یا دسته بندevent های مختلف در کشورها باشد. اما بهترین نوع وبلاگ این است که شما از دسته بندی کشورها به مقصدهای گردشگری برسید، یعنی اول کشور، بعد شهر و بعد مقصد گردشگری؛ حالا زمانی که در مورد مقصد گردشگری صحبت می‌کنید، مشخص کنید که در مورد کدام دسته بندی حرف می‌زنید که شاید مذهبی و مسجد یا تفریحی و رستوران است. دسته بندی مشخص باشد که بتوانید فیلترهای جذاب و جالبی به مشتری ارائه بدهید.

ریسپانسیو بودن وبسایت

وقتی شما و طراح برای شروع کار به توافق رسیدید، او باید طرحی را به شما تحویل دهد که هم روی کامپیوتر که اصطلاحا دسکتاپ نام دارد، هم سایز تبلت و هم روی ۲ تا ۳ مدل سایز موبایل پاسخ دهد، پاسخ دادن یعنی این که وقتی وبسایت شما رو روی هر کدام از این دستگاه ها باز می‌کند، با بهترین نمایش دیده شود. ریسپانسیو بودن این نیست که سایت شما حتما روی موبایل باز شود، این که همه وبسایت‌های دنیا روی همه موبایل‌های دنیا باز می‌شود، ریسپانسیو بودن یعنی این که کنشگرا باشد، (ریسپانسیو یعنی واکنش‌گرا) یعنی روی دسکتاپ که یک صفحه عریض و بزرگ است، یک مدل نمایش دهد، اما روی موبایل که صفحه‌اش کوچک‌تر است، چیزهای اضافیش حذف شود و کوچک‌تر نمایش دهد و چیزهایی رو نمایش بدهد که در چشم بیننده باشد که راحت بتواند از آن استفاده کند. ریسپانسیو بودن یک مسئله بسیار مهم و ضروری است.

سرعت مناسب وب سایت

وب سایت شما باید سرعت مناسبی داشته باشد.

درست است که الان سرعت اینترنت خیلی خوب شده و حتی اگر وب سایت شما بد طراحی شده باشد، از لحاظ حجم و سرعت، با این اینترنت‌های امروزی خوب بالا می‌آید، ولی این برای گوگل بسیار مهم است. پس وب سایت شما باید با یک اینترنت موبایل یا اینترنت‌های خانگی یک سرعت معقول داشته باشد، یعنی حداکثر یک صفحه در ۵ ثانیه لود شود. دقت بفرمایید که حداکثر ۵ ثانیه. اگر صفحه‌ای بیش از ۵ ثانیه طول کشید، باید وب سایت خود را یک بررسی و بازنگری کنید، چون هم برای گوگل اهمیت دارد، هم یوزر بیش از ۵ ثانیه خسته می‌شود، آن هم در مقایسه با وب سایت‌هایی که سرعتشان خیلی خوب است و سریع بالا می‌آید.

انتخاب فونت، رنگ و طرح منحصربفرد

دوستان شما باید برای وب سایت و اصولا برای شرکت خود یک رنگ مناسب، یک فونت مناسب، یک لوگو و شعار مناسب داشته باشید که در سربرگ، سایت، کاتالوگ و تبلیغات خود و کلا همه جا رعایت شود.

لطفا یک فونت منحصربفرد انتخاب بفرمایید و در زمان طراحی، یک لوگوی مناسب به طراح وب سایت بدهید، همچنین رنگ سازمانی و یک رنگ مکمل سازمانی و تاکید کنید که در وب سایت استفاده شود.

از هر فونتی که در سایت استفاده کردید، در موارد چاپی نیز باید رعایت شود.

انتخاب مدیر وبسایت (با پیش زمینه گردشگری و آشنا به بازار)

همه مواردی که تا بحال در طی ۱۶ سرفصل گفتیم، اگر شما یک مدیر خوب برای وب سایت خودتون انتخاب نکنید، به هیچ سرانجامی نمی‌رسد. یک مدیر وب سایت خوب باید هم با تکنولوژی It آشنایی داشته باشد، هم اطلاعات گردشگری خوبی داشته باشد و هم از دنیای دیجیتال کاملا آگاه باشد، هم آدم صبوری باشد، چون شما با n تا پرووایدر کار می‌کنید، یکی کارهای سایت را انجام می‌دهد، یکی کارهای سئو را انجام می‌دهد، یکی کارهای ایرلاین وب سایت را انجام می‌دهد، یکی روی دیجیتال مارکتینگ کار می‌کند. برای چنین کاری باید آدم صبوری انتخاب کنید تا بتواند با همه این اشخاص تعامل خوبی داشته باشد. علاوه بر این که آدم خلاقی نیز باشد. پس در انتخاب چنین شخصی برای شرکت و وب سایت خودتان وسواس لازم را به خرج دهید. اینکه فایل یا دوست صمیمی شما در زمینه کامپیوتر یا موبایل اطلاعات خوبی دارد، مناسب این کار نخواهد بود.

اپلیکیشنی که طراحی می‌کنید، چه اندروید باشد، چه IOS باید Customize شده باشد، یعنی همه اطلاعات وب سایت شما لازم نیست که در اپلیکیشن شما باشد. ببینید کدام‌ها نیاز است، کدام روی موبایل راحت باز می‌شود، راحت قابل دیدن است و اصولا چیزی باشد که نیاز است، روی موبایل دیده شود. اگر یک مشتری برای ویزای کانادا می‌خواهد اقدام کند یا رزرو کند، اگر این قسمت روی موبایل نباشد، هیچ اتفاقی نمی‌افتد، چون این قسمت بسیار پیچیده است که باید حتما با شما جلسه حضوری بگذارد یا تلفنی صحبت کند. ولی تیکت فرستادن یا بلیت خریدن یا تماس با ما باید روی موبایل باشد. پس لطفا اپلیکیشن اندروید و  IOS را طوری طراحی کنید که در سایز موبایل به بهترین نحو دیده شود و دوما موارد مهم و لازم در موبایل دیده شود.

 

در توضیحات قبل چک لیست راه اندازی آژانس اینترنتی را به ۳ دسته تقسیم کرده بودیم : دسته اول (خیلی مهم)، دسته دوم (مهم)، دسته سوم (اهمیت دسته اول و دوم را ندارند، ولی بهتر است رعایت شود)

دسته اول و دوم را طی ۱۷ آیتم و ۶ جلسه بررسی کردیم. از این جلسه وارد دسته سوم می‌شویم، این دسته مواردی هستند که اگر رعایت نشوند، درصد اهمیت کمتری دارند، ولی بهتر است که این موارد را نیز در نظر بگیریم.

 

ایجاد جایزه به ازای هر خرید

وقتی باشگاه مشتریان را راه اندازی می‌کنید، جذابیتی برای مشتری نخواهد داشت و شما باید به فکر ایجاد جذابیت در این قسمت باشید. چیزی که باعث جذابیت بیشتر در این باشگاه می‌شود، معمولا بخش جوایز، قرعه کشی‌ها و امتیازات خریدی است که شما تعیین می‌کنید. قرعه کشی و جوایز که مشخص است؛ شما می‌توانید به ازای اعیاد مختلف یا تولد و یا ازدواج مشتری، به او جوایز یا تخفیفاتی بدهید. اما جایزه یا به اصطلاح تخفیف به ازای هر خرید یک مورد مرسوم در باشگاه است. شما باید یک سیستمی را در نظر بگیرید که به خریدار، به ازای هر خریدی که می‌کند، اعم از تور، بلیت، هتل، ویزا یا هر خدمات گردشگری دیگر یک امتیازی به جایش واریز نمایید، یعنی در واقع به حساب باشگاهش واریز کنید، مثلا خرید بالای یک میلیون تومان، ۱۰ امتیاز داشته باشد. البته خودتان متخصص کار هستید و می‌دانید که مثلا برای یک میلیون تومان خریدی که در نظر گرفتید، اگر بلیت باشد، بهتر است حداکثر ۵ امتیاز در نظر گرفته شود، ولی اگر یک میلیون تومان مربوط به خرید تور باشد، شاید حتی ۲۰ امتیاز نیز بتوان به آن تعلق داد. هر امتیاز، یک معادل ریالی دارد، مثلا می‌توانید تعیین کنید که هر امتیاز معادل ۱۰۰۰ تومان یا ۵۰۰ تومان یا ۵۰۰۰ تومان. این به سیاست خود شما مربوط است. ولی باید حاشیه سود خود را کنار بگذارید و یک قسمتی از حاشیه سودتان را در قالب امتیاز به مسافر برگردانید. پیشنهاد می‌کنم که اولا به صورت نقدی نباشد، دوما در قالب یک قانون مشتری بتواند از این امتیاز در خرید بعدی استفاده کند؛ یعنی اگر کسی یک میلیون تومان بلیت از شما می‌خرد و شما ۵۰۰۰ تومان امتیاز به او می‌دهید، مشتری بتواند این امتیاز را در خرید بعدی اعمال نماید، نه این که همان موقع نقدی دریافت کند یا شما همان موقع از فاکتورش کم کنید. بهتر است در خرید بعدی اعمال شود.

 

راه اندازی پاسخگوی آنلاین

واضح است که با روی کار آمدن سیستم‌های اینترنتی، تلفن، Sms و در مرتبه دوم قرار گرفته است. این به معنای اهمیت نداشتن اینها نیست، چون در قسمت بعدی در مورد اهمیت این موضوع صحبت خواهیم کرد. ولی راه اندازی پاسخگوی آنلاین بسیار مهم است. خیلی از اوقات مشتریان شما، چه مشتریانی که از خدمات شما استفاده می‌کنند، چه مشتریانی که هنوز استفاده نکرده‌اند، دوست ندارد، رودر رو یا تلفنی صحبت کند. بلکه ترجیح می‌دهد به صورت اینترنتی صحبت کند. حتی الان فرهنگ استفاده از تلفن و شبکه‌های اجتماعی نیز تغییر کرده، مثلا شما به جای تلفن کردن به کسی از Sms یا چت استفاده می‌کنید. پس راه اندازی پاسخگوی آنلاین روی وب سایت‌تان مهم است. این همان باکس‌هایی است که کنار وب سایت وجود دارد و مشتری با اینها می‌تواند با شما ارتباط اینترنتی برقرار کند. این موضوع را ساده در نظر نگیرید، بسیار مهم است و مطمئن باشید مسافران از این امکان استفاده خواهند کرد.

 

راه اندازی پاسخگوی ۲۴*۷

پاسخگوی ۲۴*۷ به این معنی است که شما چه از طریق تلفن، چه از طریق شبکه‌های اجتماعی، چه از طریق سیستم آنلاین روی وب سایت خودتان، باید ۷ روز هفته و در ۲۴ ساعت پاسخگو باشید. با رواج اینترنت بهانه خواب بودن یا تعطیل بودن شرکت یا عدم حضور کارمندان یا زمان خوردن ناهار و … قابل قبول نیست. شما باید ۷ روز هفته و ۲۴ ساعت، آنلاین پاسخ مشتری را بدهید؛ آن هم به صورت بسیار محترمانه و با دادن اطلاعات کافی.

مشتری این را قبول نمی‌کند که ساعت ۳ صبح با شما تماس بگیرد و شما خواب باشید یا بگویید که کسی نیست که پاسخگوی شما باشد. او می‌داند که سیستم آنلاین است و شما باید ۲۴ ساعت پاسخگوی او باشید. پس لطفا این موضوع را هم جزء موضوعات مهم در نظر بگیرید.

 

چک لیست تماس آنلاین

شرکت‌های خوب و دوستانی که می‌خواهند برای سیستم خودشان ارزش آفرین باشند، روی سیستم‌های تلفن‌شان، ضبط مکالمات را قرار دادند. این ضبط شدن مکالمات، برای این است که بررسی کنید، اگر پاسخ دهنده در سوالاتی که مسافر مطرح می‌کند، ایراداتی دارد، این ایرادات رفع و برطرف شود؛ یعنی توسط یک تیم سوالات گوش داده شود و برطرف شود.

حالا زمانی که سیستم آنلاین راه می‌اندازید، باید به چنین امکانی مجهز باشد، یعنی لاگ و پیشینه سوال و جواب باقی بماند و دوباره همان تیم بررسی کند که چه سوالاتی مطرح شده و چگونه پاسخ داده شده است که اگر موضوعاتی وجود دارد که عیب و ایرادی دارد، رفع شود. اینها همه در جذب مشتری و باشگاه مسافران شما کمک می‌کند.

 

انشاالله طی ۳ جلسه آینده مبحث چک لیست راه اندازی آژانس اینترنتی را با هم می‌بندیم.

 

ایران تکنولوژی ۰۲۱۸۸۸۶۶۶۰۹

اینستاگرام abazarafshar